Wakacyjny Ekspert – najlepszy doradca

Internet jest miejscem, gdzie kupić można wszystko. Bardzo często taniej niż w stacjonarnych sklepach, ponieważ odchodzi koszt utrzymania lokalu i pracowników. Wystarczy magazyn i osoba odpowiedzialna za wysyłkę. Czy tak samo jest w przypadku kupna wycieczek, które magazynu nie potrzebują, a czynnik ludzki jest w przypadku ich realizacji bardzo ważny?

Przede wszystkim, turystyka kieruje się nieco innymi zasadami niż branża odzieżowa, wydawnicza czy kosmetyczna. Produkt turystyczny (czyli po prostu wycieczka lub wyjazd) nie potrzebuje magazynu do przechowywania zanim trafi w ręce klienta. Magazyny turystyce są zbędne, bo to, co klient kupi, wytwarzane jest  w momencie realizacji usługi. Oznacza to, że cena wyjazdu nie zależy od tego czy miejscem sprzedaży jest biuro, czy Internet, ponieważ oba te miejsca są wyłącznie kanałami dystrybucji, nie zaś- „przechowywania” wycieczek.

Co ważne, biura nie naliczają dodatkowych kwot za obsługę w biurze lub jej brak w przypadku zakupu przez www. Zarobek organizatora jest odgórnie wkalkulowany w cenę wycieczki i nie zmienia się w zależności od miejsca, gdzie zostanie zalożona rezerwacja. Ceny we wszystkich kanałach sprzedaży są takie same- oznacza to, że niezależnie od miejsca zakupu, zapłacimy dokładnie taką samą kwotę. Jeśli zrobimy to w biurze- część zarobku zgarnie agent, a jeśli przez internet- całość pieniędzy trafi do organizatora.

Internet jest wygodnym miejscem zakupów- wizja kliknięcia rezerwacji wycieczki jest niezwykle kusząca. Jednak wyjazd z biurem podróży to nie bluzka, którą możemy oddać nie ponosząc kosztów i konsekwencji. Tu sprawa jest zdecydowanie bardziej skomplikowana, a na drodze między kliknięciem, wyjazdem a przywiezieniem pięknych wspomnień z wakacji, może wydarzyć się bardzo wiele.

Przede wszystkim, internet, choć jest bogaty we wszelkie informacje, jest kiepskim źródłem pewnej wiedzy. Swoją opinię może napisać każdy- ten, kto właśnie wyjechał na swoje pierwsze zagraniczne wakacje i zachwyca go każda palma oraz ten, który widział już dosłownie wszystko i niewiele jest go w stanie urzec. Wybranie mądrze spośród tysięcy ofert i jeszcze większej ilości opinii graniczy z cudem. W biurze natomiast, nijako z urzędu, otrzymuje się wsparcie merytoryczne i dostęp do wiedzy agenta, który ma wiedzę, doświadczenie i wrażliwość na potrzeby klientów. Niejednokrotnie zdarzały się sytuacje, że w biurach odradzano zakup wybranego przez klienta hotelu. Dlaczego? Cóż, nie wszystko złoto co się świeci, a wyglądający na luksusowy obiekt, który w internecie miał doskonałe opinie (i jeszcze doskonalszą cenę) przechodził właśnie remont i jego basen był zamknięty, a od rana w powietrzu świdrowały odgłosy wiertarki. Agent turystyczny niejednokrotnie uratował wakacje klientów- internet tylko przedstawia, a nie doradza.

Niejeden turysta jest mistrzem przesiewania informacji i oddzielania tych przydatnych od kompletnie zbędnych i nieprawdziwych. Niestety, nawet ten najbardziej samodzielny „klikacz” może potrzebować pomocy. Obsługą rezerwacji internetowych zajmują się najczęściej call center. Kilkunastu, bądź kilkudziesięciu pracowników całymi dniami odpowiada na pytania dotyczące „klikniętych” rezerwacji. Dla nich, to po prostu kolejny telefon, następne połączenie, jeszcze jeden petent. Nikt rezerwacji i klienta nie zna, ot, nowa osoba na linii.

W stacjonarnych biurach podróży, obsługa wygląda zdecydowanie inaczej- przecież każdy z nas wie, że rozmowa twarzą w twarz ma inne działanie niż połączenie telefoniczne, a podejście do osoby, którą znamy, kojarzymy i która jest bezpośrednio naszym klientem jest skrajnie inna niż pozbawiająca indywidualności infolinia. Pytania dotyczące organizacji wyjazdu, szczegółów hotelu, transferu, dostępności wycieczek fakultatywnych, a także pomoc w razie problemów zdrowotnych klientów, braku możliwości uczestnictwa w wycieczce, zmiany uczestników lub terminu wyjazdu, stacjonarnie załatwiane są dużo sprawniej niż w trakcie połączenia z call center, dla którego jesteśmy kolejnym petentem.

Pamiętajmy także, że agent turystyczny jako osoba łącząca organizatora z klientem, staje się poniekąd reprezentantem interesów nabywającego. Niestety, zdarza się, że nasze wymarzone wakacje nie mogą dojść do skutku lub nasz wyjazd należy nieco zmodyfikować. Zmiany lotnisk, terminów wylotu, overbookingi w hotelach i ich zmiany to problemy, które dotykają wielu klientów. Internetowi zostają z nimi sami i samodzielnie muszą poradzić sobie z przykrymi wiadomościami. Natomiast ci, którzy wykupili oferty w biurach, zyskują wsparcie merytoryczne agenta, który niejednokrotnie potrafił zawalczyć o interes klienta, pomóc mu wybrnąć z kłopotliwej sytuacji i załagodzić jej skutki. Klient kupujący przez internet zdany jest ponownie na dziesiątki stron i tysiące opinii w internecie, natomiast turysta, który dokonał rezerwacji w biurze zyskuje wsparcie osoby, która podobne sytuacje widziała wiele razy i doskonale wie co zrobić.

Ostatnim, najbardziej prozaicznym powodem, dla którego warto jest kupować stacjonarnie wycieczki jest wspieranie miejsc pracy oraz możliwości rozwoju ich pracowników. Każda kupiona w ten sposób wycieczka jest zarobkiem dla biura, wsparciem finansowym osób w nim pracującym oraz zastrzykiem finansowym dla ich rozwoju i możliwości poznawania nowych miejsc. Zastanówmy się przed każdym kliknięciem, czy niezbędny jest nam internet czy człowiek.