Wielu doradców nadal wierzy, że ich podstawowym zadaniem jest przedstawienie jak największej liczby ofert. Pokazują kolejne hotele, porównują ceny, prezentują mapy, zdjęcia i opinie. Problem polega na tym, że im więcej informacji otrzymuje klient, tym częściej opuszcza biuro z jednym zdaniem: „Muszę to przemyśleć”.

Nie dzieje się tak dlatego, że oferta była zła. Najczęściej problemem jest sposób prowadzenia rozmowy. Sprzedawca oddał klientowi pełną kontrolę, stając się jedynie operatorem wyszukiwarki ofert. Tymczasem skuteczna sprzedaż wycieczek opiera się na aktywnym prowadzeniu rozmowy. Profesjonalny doradca prowadzi proces, zamiast biernie reagować na zachowanie klienta.

Cel i oczekiwania Klienta

Klient przyszedł do biura nie dlatego, że potrzebuje listy hoteli. Taką listę może znaleźć sam w internecie. Przyszedł dlatego, że oczekuje pomocy w podjęciu decyzji.

Pierwszym etapem jest rzeczywiste poznanie oczekiwań. Nie tych powierzchownych, ale prawdziwych. Gdy klient mówi: „Chcemy gdzieś, gdzie będzie ciepło”, nie oznacza to jeszcze, że wie, czego szuka. Rolą doradcy nie jest natychmiastowe wpisanie parametrów do wyszukiwarki. Jego rolą jest odkrycie, co kryje się za tym stwierdzeniem.

Dopiero to pozwoli stworzyć rekomendację zamiast przypadkowej listy propozycji.

Dążenie do decyzji

Kolejną zasadą jest nieustanne zmierzanie do decyzji. Wielu doradców zachowuje się tak, jakby rezerwacja była czymś niezręcznym. Prezentują ofertę, odpowiadają na pytania i czekają, aż klient sam zaproponuje zakup. W praktyce zdarza się to niezwykle rzadko.

Profesjonalny doradca już od początku rozmowy buduje naturalną ścieżkę prowadzącą do rezerwacji. Ustala z klientem, jak będzie wyglądał proces spotkania. Informuje, że jeśli wspólnie znajdą ofertę spełniającą wszystkie ustalone oczekiwania, kolejnym krokiem będzie jej zabezpieczenie poprzez rezerwację. Dzięki temu decyzja nie pojawia się nagle na końcu rozmowy. Jest naturalnym zakończeniem wcześniej ustalonego procesu.

To właśnie oznacza aktywne prowadzenie sprzedaży.

„Muszę to jeszcze przemyśleć.”

Jednym z największych wyzwań w biurach podróży pozostaje zdanie: „Muszę to jeszcze przemyśleć.”

Wbrew pozorom nie jest to najczęściej prawdziwy powód braku decyzji. To bezpieczny sposób zakończenia rozmowy. Klient może mieć wątpliwości dotyczące ceny, terminu, obawiać się reakcji partnera, porównuje inne oferty lub po prostu nie czuje jeszcze wystarczającej pewności.

Najgorszą możliwą reakcją jest odpowiedź: „Oczywiście, proszę się zastanowić.”

W tym momencie sprzedawca oddaje całą inicjatywę i praktycznie kończy proces sprzedaży.

Przejmij kontrolę

Znacznie skuteczniejsze jest spokojne dopytanie. Można zapytać: „Co chciałby Pan jeszcze przemyśleć?”, „Który element budzi największą niepewność?”, „Gdybyśmy wyjaśnili tę jedną kwestię, czy byłby Pan gotowy podjąć decyzję?”

Takie pytania nie wywierają presji. Pozwalają natomiast dotrzeć do prawdziwego powodu wahania. Dopiero wtedy można wspólnie znaleźć rozwiązanie.

Kontrola rozmowy nie oznacza dominacji nad klientem. Kontrola oznacza odpowiedzialność za proces. Doradca nie decyduje za klienta, ale odpowiada za to, aby rozmowa prowadziła do konkretnego rezultatu.

Jeżeli klient przez trzydzieści minut zadaje przypadkowe pytania o kolejne kraje, kolejne hotele i kolejne terminy, a sprzedawca jedynie realizuje jego polecenia, trudno mówić o profesjonalnym doradztwie. Taka rozmowa przypomina korzystanie z wyszukiwarki internetowej.

Skuteczność

Profesjonalista potrafi uprzejmie zatrzymać ten chaos. Wraca do wcześniej ustalonych potrzeb, przypomina najważniejsze kryteria wyboru i zawęża liczbę propozycji. Wie, że zbyt duży wybór nie pomaga klientowi. Wręcz przeciwnie – zwiększa ryzyko odwlekania decyzji.

Najlepsi doradcy turystyczni nie wygrywają dlatego, że dają klientowi dostęp do większej liczby ofert. Wygrywają dlatego, że potrafią prowadzić rozmowę. Zadają więcej pytań niż konkurencja, słuchają uważniej, odkrywają prawdziwe potrzeby i konsekwentnie prowadzą klienta od pierwszego kontaktu aż do rezerwacji.

To właśnie odróżnia prezentera oferty od doradcy, któremu klienci powierzają organizację swoich wymarzonych wakacji.